Il futuro del settore dei viaggi sar\u00e0 plasmato da una serie di tendenze e innovazioni tecnologiche che trasformeranno l’intera esperienza di viaggio. Ecco i principali cambiamenti previsti:<\/p>\n\n\n\n
Con il crescente impatto dei cambiamenti climatici, la sostenibilit\u00e0 \u00e8 destinata a diventare un pilastro fondamentale del settore turistico. Il turismo genera fino all’11% delle emissioni globali di carbonio, motivo per cui le aziende dovranno adottare strategie di decarbonizzazione, come suggerito da McKinsey.<\/p>\n\n\n\n
Alcuni esempi includono:<\/p>\n\n\n\n
La pandemia ha accelerato l’adozione di tecnologie contactless nel turismo, riducendo la dipendenza dalle interazioni umane tradizionali. Hotel come il FlyZoo di Alibaba, in Cina, sono esempi pionieristici di strutture gestite quasi interamente da robot, con sistemi di riconoscimento facciale per l’accesso alle camere.<\/p>\n\n\n\n
Un’altra grande tendenza nel futuro del turismo \u00e8 la crescente attenzione alle esperienze su misura. I consumatori moderni, in particolare i viaggiatori di lusso, cercano esperienze autentiche e personalizzate piuttosto che semplici pacchetti standard. Le compagnie alberghiere stanno investendo in esperienze che creano connessioni emotive con i clienti, puntando sulla creazione di ricordi indimenticabili pi\u00f9 che sul lusso materiale.<\/p>\n\n\n\n
La domanda per destinazioni meno affollate \u00e8 aumentata post-pandemia, con i viaggiatori che evitano le mete tradizionalmente affollate e optano per esperienze pi\u00f9 autentiche e sostenibili. Questa tendenza \u00e8 favorita anche da una crescente consapevolezza ambientale e dal desiderio di ridurre l’impatto negativo del turismo di massa.<\/p>\n\n\n\n
Il settore aereo sta affrontando nuove sfide dovute alla crescente domanda stagionale e alla necessit\u00e0 di bilanciare efficienza e costi. Durante i mesi estivi, molte compagnie aumentano la frequenza dei voli, ma questo richiede risorse aggiuntive che rimangono inutilizzate nei mesi pi\u00f9 calmi. Le compagnie aeree dovranno trovare strategie creative per affrontare questa stagionalit\u00e0, come contratti di lavoro stagionali e outsourcing.<\/p>\n\n\n\n
In sintesi, il futuro del turismo sar\u00e0 definito da una maggiore attenzione alla sostenibilit\u00e0, all’adozione di tecnologie innovative e alla creazione di esperienze uniche e personalizzate. Le aziende che sapranno integrare questi elementi saranno in grado di affrontare le sfide e cogliere le opportunit\u00e0 di un mercato in costante evoluzione.<\/p>\n\n\n\n
Il settore dei viaggi di lusso sta cambiando rapidamente. I viaggiatori di lusso non sono necessariamente chi ci si aspetta: molti hanno meno di 60 anni, non provengono solo da Europa o Stati Uniti e non sono tutti milionari. Circa il 35% della spesa per viaggi di lusso proviene da viaggiatori con un patrimonio netto tra $100.000 e $1 milione. Questi viaggiatori, chiamati “aspirational luxury travelers” (viaggiatori di lusso aspirazionali), sono disposti a spendere su aspetti specifici del loro viaggio, come un pasto speciale o un upgrade di volo, ma non su ogni componente del viaggio. Preferiscono marchi di lusso riconoscibili e prestano molta attenzione ai benefici dei programmi fedelt\u00e0. Il settore dell’ospitalit\u00e0 di lusso sta crescendo rapidamente, con un tasso di crescita annuo previsto del 6% fino al 2025, mentre la concorrenza tra hotel di lusso e alternative come ville lussuose con personale sta intensificando.<\/p>\n\n\n\n
Un’importante evoluzione nel comportamento dei consumatori riguarda la crescente preferenza per le esperienze rispetto ai beni materiali, soprattutto nel settore del lusso. I consumatori moderni apprezzano pi\u00f9 le esperienze che le propriet\u00e0 fisiche, e questo vale anche per il settore dei viaggi di lusso. Le strutture di lusso dovrebbero concentrarsi maggiormente sull’offerta di esperienze memorabili e personalizzate piuttosto che su decorazioni lussuose come pavimenti in marmo o rubinetti dorati.<\/p>\n\n\n\n
Nel settore dei viaggi di lusso, il vero valore deriva dall’investire nel personale, che pu\u00f2 creare esperienze personalizzate e superare le aspettative dei clienti. Le strutture di lusso possono ottenere risultati migliori promuovendo una cultura dell’eccellenza tra i dipendenti. I leader dovrebbero assumere il ruolo di “chief culture officer”, ascoltare e rispondere alle esigenze del personale, e concentrarsi pi\u00f9 sulla personalit\u00e0 dei candidati che sul curriculum. Inoltre, \u00e8 importante celebrare e premiare i dipendenti per il loro impegno e capacit\u00e0 di trattare i clienti con cura e generosit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n
I programmi fedelt\u00e0 nel settore dei viaggi hanno subito grandi trasformazioni. Da semplici strumenti per rafforzare le relazioni con i clienti, sono diventati veri e propri centri di profitto. Le compagnie aeree e gli hotel ora vendono punti fedelt\u00e0 in grandi quantit\u00e0 ai partner aziendali, che li usano come ricompense per i loro clienti. Tuttavia, questo cambiamento ha allontanato il focus dal miglioramento dell’esperienza del cliente, rendendo i membri dei programmi meno fedeli. I sondaggi McKinsey mostrano un forte calo della probabilit\u00e0 che i clienti raccomandino i programmi fedelt\u00e0 di compagnie aeree, hotel o crociere.<\/p>\n\n\n\n
Per riconquistare la fedelt\u00e0 dei clienti, i brand devono fare tre cose principali:<\/p>\n\n\n\n
In un settore dei viaggi in rapida evoluzione, i brand devono porsi domande difficili e ripensare le loro strategie se vogliono riconquistare la fedelt\u00e0 dei clienti.<\/p>\n\n\n\n
\n?Questo \u00e8 un riassunto dell’articolo della mcKinsey & Company riguardo al futuro del travel online. Di seguito vi offriamo la versione integrale tradotta con il supporto dell’AI.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Tutti a bordo! Dopo che la pandemia ha sconvolto la vita e il tempo libero come li conoscevamo, il settore dei viaggi sta riprendendo rapidamente. Si prevede che l’industria si riprenda completamente entro la fine del 2024, dopo aver perso il 75% del suo valore nel 2020. Gran parte di questa ripresa \u00e8 dovuta al cosiddetto “revenge travel”, ovvero viaggi internazionali o della lista dei desideri che sono stati posticipati a causa della pandemia. Tuttavia, anche i viaggi nazionali stanno recuperando velocemente e si prevede che rappresenteranno il 70% della spesa per i viaggi entro il 2030.<\/p>\n\n\n\n
Chi sono i viaggiatori di oggi e cosa desiderano?<\/h3>\n\n\n\n
Nel febbraio e marzo 2024, McKinsey ha intervistato oltre 5.000 persone in Cina, Germania, Emirati Arabi Uniti (UAE), Regno Unito e Stati Uniti, che avevano effettuato almeno un viaggio di piacere negli ultimi due anni. Ecco sei punti salienti dai risultati del sondaggio:<\/p>\n\n\n\n
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- Il viaggio \u00e8 una priorit\u00e0, soprattutto per le giovani generazioni<\/strong>. Il 66% dei viaggiatori intervistati ha dichiarato di essere pi\u00f9 interessato a viaggiare ora rispetto a prima della pandemia di COVID-19. I millennial e la Gen Z viaggiano di pi\u00f9 e spendono una quota maggiore del loro reddito per i viaggi rispetto alle generazioni pi\u00f9 anziane.<\/li>\n\n\n\n
- I viaggiatori pi\u00f9 giovani desiderano viaggiare all’estero<\/strong>. La Gen Z e i millennial che hanno risposto al sondaggio prevedono quasi lo stesso numero di viaggi internazionali e nazionali nel 2024. Le generazioni pi\u00f9 anziane stanno pianificando il doppio dei viaggi nazionali rispetto a quelli internazionali.<\/li>\n\n\n\n
- I baby boomer sono disposti a spendere se vedono il valore<\/strong>. I baby boomer rappresentano ancora il 20% della spesa complessiva per i viaggi. Sono disposti a spendere per il comfort, come i voli senza scalo, ma sono anche pi\u00f9 inclini a rinunciare a esperienze per risparmiare denaro, a differenza dei Gen Z, che ridurranno altre categorie di spesa prima di tagliare le esperienze.<\/li>\n\n\n\n
- Il viaggio \u00e8 una storia collettiva, con le destinazioni come sfondo<\/strong>. I viaggiatori vogliono ascoltare le storie di altri viaggiatori e condividere le proprie. Il 92% dei viaggiatori pi\u00f9 giovani ha dichiarato di essere stato ispirato in qualche modo dai social media per il loro ultimo viaggio.<\/li>\n\n\n\n
- Le preferenze dei viaggiatori dipendono dalla loro provenienza<\/strong>. Il 69% dei rispondenti cinesi ha detto che intende visitare una famosa attrazione nel prossimo viaggio, rispetto al 20% dei viaggiatori europei e nordamericani. Anche i rispondenti degli Emirati Arabi Uniti preferiscono destinazioni iconiche, oltre a shopping e attivit\u00e0 all’aperto.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Quali sono le tre tendenze principali del settore dei viaggi oggi?<\/h3>\n\n\n\n
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- La maggior parte della spesa per i viaggi \u00e8 domestica<\/strong>. Il 75% della spesa per i viaggi \u00e8 nazionale. Gli Stati Uniti sono attualmente il pi\u00f9 grande mercato di viaggi nazionali al mondo, ma la Cina dovrebbe superarlo nei prossimi anni.<\/li>\n\n\n\n
- Nuovi mercati come India, Sud-est asiatico ed Europa orientale stanno crescendo come fonti di turismo outbound<\/strong>. Si prevede che la spesa di viaggio degli indiani crescer\u00e0 del 9% all’anno fino al 2030; le proiezioni di crescita annuale per i viaggiatori del Sud-est asiatico e dell’Europa orientale sono intorno al 7%.<\/li>\n\n\n\n
- Le destinazioni inaspettate stanno trovando nuovi modi per attrarre viaggiatori<\/strong>. Ad esempio, il Ruanda ha puntato sul turismo sostenibile, limitando i permessi per il trekking con i gorilla e destinando i ricavi alla conservazione.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Come cambier\u00e0 l’IA il modo in cui viaggiamo?<\/h3>\n\n\n\n
Negli anni ’50, l’introduzione del motore a reazione ridusse drasticamente i tempi di viaggio, cambiando per sempre il modo di viaggiare. Oggi, l’intelligenza artificiale (IA) sta rivoluzionando il settore in modo altrettanto fondamentale. Gli operatori del settore e i singoli viaggiatori stanno utilizzando le innovazioni dell’IA generativa (gen AI), dell’apprendimento automatico (machine learning) e dell’apprendimento profondo (deep learning) per reimmaginare cosa significhi pianificare, prenotare e vivere l’esperienza del viaggio. “\u00c8 piuttosto evidente”, afferma Vik Krishnan, partner di McKinsey, “che la gen AI semplifica notevolmente il processo di scoperta dei viaggi”.<\/p>\n\n\n\n
Per le aziende del settore dei viaggi, il compito ora \u00e8 ripensare a come interagire con i clienti, sviluppare prodotti e servizi e gestire le operazioni nell’era dell’IA. Secondo le stime di McKinsey Digital, le aziende che affrontano in modo olistico le opportunit\u00e0 digitali e analitiche potrebbero vedere un miglioramento dei guadagni fino al 25%.<\/p>\n\n\n\n
McKinsey e Skift Research hanno intervistato dirigenti di 17 aziende appartenenti a cinque settori diversi del business dei viaggi. Ecco tre conclusioni chiave su come le aziende del settore possono affrontare le tecnologie emergenti, tratte dal rapporto The promise of travel in the age of AI<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n
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- Segmentazione<\/strong>. Le aziende possono utilizzare l’IA per creare segmenti di clienti iperspecifici per guidare le loro interazioni e il servizio offerto. La segmentazione pu\u00f2 basarsi su una caratteristica macro (ad esempio, viaggi d’affari rispetto a quelli di piacere) o pu\u00f2 essere cos\u00ec specifica da riguardare un singolo cliente.<\/li>\n\n\n\n
- Sorpresa e delizia<\/strong>. Nel contesto dei viaggi, l’IA generativa potrebbe prendere la forma di assistenti digitali che interagiscono con i clienti durante tutto il loro viaggio, fornendo itinerari personalizzati e raccomandazioni su misura, oltre ad aiutare a risolvere imprevisti.<\/li>\n\n\n\n
- Migliorare la dotazione per i lavoratori<\/strong>. Gli strumenti di IA possono liberare tempo ai lavoratori in prima linea, consentendo loro di concentrarsi maggiormente sulle interazioni personali con i clienti. Questi strumenti possono anche ridurre i tempi di formazione per i nuovi assunti e migliorare rapidamente le competenze della forza lavoro esistente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
L’IA \u00e8 importante, s\u00ec. Tuttavia, secondo Ella Alkalay Schreiber, general manager (GM) di fintech presso Hopper, “La vera sfida \u00e8 capire i dati, fare le domande giuste, confrontare previsioni e realt\u00e0, e farlo in modo tempestivo. La vera sfida \u00e8 il pensiero umano, il buon senso”.<\/p>\n\n\n\n
\n\n\n\nCome il turismo di massa sta cambiando il modo di viaggiare?<\/h3>\n\n\n\n
Oggi, viaggiano pi\u00f9 persone che mai. Le destinazioni pi\u00f9 visitate stanno sperimentando flussi di turisti pi\u00f9 concentrati; l’80% dei viaggiatori visita solo il 10% delle destinazioni turistiche mondiali. Il turismo di massa pu\u00f2 sovraccaricare le infrastrutture, frustrare i residenti locali e persino danneggiare le attrazioni che i visitatori desiderano vedere.<\/p>\n\n\n\n
Gli operatori del turismo possono cercare collettivamente modi migliori per gestire i flussi di visitatori prima che diventino ingestibili. Le destinazioni dovrebbero rimanere attente ai primi segnali di alta concentrazione turistica e lavorare per massimizzare i benefici del turismo, minimizzandone gli impatti negativi.<\/p>\n\n\n\n
Un primo passo per affrontare il turismo di massa \u00e8 comprendere la capacit\u00e0 di carico turistica<\/strong> delle destinazioni: ovvero il numero specifico di visitatori che una destinazione pu\u00f2 accogliere prima che si verifichino danni all’ambiente fisico, economico o socioculturale. Non sempre \u00e8 possibile (o consigliabile) interrompere il turismo una volta raggiunta la capacit\u00e0 di carico. Piuttosto, le destinazioni dovrebbero concentrarsi sull’aumentare la capacit\u00e0 di carico per permettere una crescita sostenibile.<\/p>\n\n\n\n
Successivamente, le destinazioni dovrebbero valutare la loro prontezza a gestire il turismo di massa e scegliere fonti di finanziamento e meccanismi che possano affrontarne gli impatti. L’implementazione di sistemi di permessi per attrazioni specifiche pu\u00f2 aiutare a gestire la capacit\u00e0 e mitigare i danni. I ricavi del turismo possono essere reinvestiti nelle comunit\u00e0 locali per garantire che i residenti non siano gli unici responsabili della riparazione dei danni causati dai visitatori.<\/p>\n\n\n\n
Dopo aver identificato i rischi e le fonti di finanziamento, le destinazioni possono prepararsi per l’aumento del volume turistico nei seguenti modi:<\/p>\n\n\n\n
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- Costruire e formare una forza lavoro pronta per il turismo, in grado di offrire esperienze turistiche positive.<\/li>\n\n\n\n
- Utilizzare i dati (raccolti da governi, aziende, piattaforme social e altre fonti) per gestire i flussi di visitatori.<\/li>\n\n\n\n
- Essere deliberati nella scelta dei segmenti di turisti da attrarre (viaggiatori d’affari, appassionati di sport, gruppi di festaioli, ecc.) e personalizzare le offerte e le comunicazioni di conseguenza.<\/li>\n\n\n\n
- Distribuire il traffico turistico in diverse aree, incoraggiando i turisti a visitare luoghi meno frequentati e durante periodi diversi, promuovendo i viaggi fuori stagione.<\/li>\n\n\n\n
- Essere preparati per fluttuazioni improvvise e inaspettate innescate da tendenze virali sui social media o culturali.<\/li>\n\n\n\n
- Preservare il patrimonio culturale e naturale. Coinvolgere le comunit\u00e0 locali, in particolare le popolazioni indigene, per trovare un equilibrio tra conservazione e turismo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Come pu\u00f2 il settore dei viaggi accelerare la transizione verso il net-zero?<\/h3>\n\n\n\n
Il riscaldamento globale sta peggiorando e il settore dei viaggi contribuisce fino all’11% delle emissioni totali di carbonio. Molti consumatori sono consapevoli che i viaggi sono parte del problema, ma esitano a rinunciarvi: si prevede che l’attivit\u00e0 turistica aumenter\u00e0 dell’85% tra il 2016 e il 2030. Tuttavia, stanno aumentando la pressione sulle aziende del settore affinch\u00e9 raggiungano l’obiettivo del net-zero. \u00c8 una sfida complessa: la gamma di tecnologie per la decarbonizzazione disponibili sul mercato \u00e8 limitata e quelle disponibili sono costose.<\/p>\n\n\n\n
Ma la decarbonizzazione non deve necessariamente essere una strategia che genera perdite. Ecco quattro passaggi che le aziende del settore dei viaggi possono adottare verso la decarbonizzazione, con potenziale creazione di valore:<\/p>\n\n\n\n
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- Identificare e sequenziare le iniziative di decarbonizzazione<\/strong>. La consapevolezza delle leve della decarbonizzazione \u00e8 una cosa, l’implementazione \u00e8 un’altra. Uno strumento utile per sviluppare un piano di attuazione \u00e8 il marginal abatement cost curve pathway framework<\/strong>, che fornisce un’analisi costi-benefici delle singole leve di decarbonizzazione e dei piani di fase.<\/li>\n\n\n\n
- Collaborare per accelerare la decarbonizzazione dei viaggi d’affari<\/strong>. Molte organizzazioni ridurranno i loro viaggi d’affari, che rappresentano il 30% della spesa totale per i viaggi. Questo rappresenta un’opportunit\u00e0 per le aziende del settore turistico di collaborare con i clienti aziendali sulla decarbonizzazione. Le aziende di viaggio possono supportare i loro partner nel raggiungere gli obiettivi di decarbonizzazione, incoraggiando gli utenti aziendali a fare scelte pi\u00f9 sostenibili, facilitando le prenotazioni e fornendo dati per aiutare i partner a monitorare le loro emissioni.<\/li>\n\n\n\n
- Colmare il divario tra intenzioni e azioni tra i viaggiatori di piacere<\/strong>. Un sondaggio McKinsey indica che il 40% dei viaggiatori a livello globale afferma di essere disposto a pagare almeno il 2% in pi\u00f9 per voli a impatto zero. Tuttavia, l’ultimo sondaggio sui consumatori di Skift rivela che solo il 14% dei viaggiatori ha effettivamente pagato di pi\u00f9 per opzioni di viaggio sostenibili. Le aziende di viaggio possono colmare questo divario rendendo pi\u00f9 visibili le opzioni sostenibili durante la prenotazione e utilizzando la scienza comportamentale per incoraggiare i viaggiatori a fare acquisti sostenibili.<\/li>\n\n\n\n
- Costruire nuove opzioni di viaggio sostenibili per il futuro<\/strong>. Il settore dei viaggi pu\u00f2 proattivamente promuovere nuovi prodotti e servizi sostenibili. La creazione di un business sostenibile richieder\u00e0 alle aziende di lanciare iniziative speciali, guidate da team autorizzati a sperimentare senza la pressione di essere immediatamente redditizi.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
\n\n\n\nQual \u00e8 il futuro dei viaggi aerei?<\/h3>\n\n\n\n
I viaggi aerei stanno diventando pi\u00f9 stagionali, poich\u00e9 la crescente quota di mercato dei viaggi di piacere crea picchi estivi pi\u00f9 pronunciati. Le compagnie aeree hanno risposto spostando i loro programmi per operare pi\u00f9 rotte con maggiore frequenza durante i periodi di punta. Tuttavia, le compagnie hanno incontrato difficolt\u00e0 nell’adattarsi a questa nuova realt\u00e0. Soddisfare la domanda estiva significa acquistare pi\u00f9 aerei e assumere pi\u00f9 equipaggio; durante l’inverno, queste risorse rimangono inutilizzate, riducendo la produttivit\u00e0. Tuttavia, quando le compagnie aeree non operano pi\u00f9 voli in estate, perdono grandi opportunit\u00e0 di guadagno.<\/p>\n\n\n\n
Ecco tre approcci con cui le compagnie aeree possono rispondere alla stagionalit\u00e0:<\/p>\n\n\n\n
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- Mitigare le debolezze invernali<\/strong> utilizzando tecniche convenzionali di gestione dei prezzi e delle entrate, nonch\u00e9 approcci di prezzo creativi (come il monitoraggio e la rapida risposta a picchi improvvisi della domanda di viaggio, ad esempio, durante periodi di bel tempo inaspettato).<\/li>\n\n\n\n
- Adattarsi alla stagionalit\u00e0<\/strong> spostando le sessioni di formazione dell’equipaggio nei periodi di bassa stagione, incoraggiando le ferie dei dipendenti durante i mesi di minor attivit\u00e0 e offrendo contratti stagionali. Le compagnie possono anche esplorare l’outsourcing per equipaggio, aeromobili, manutenzione e persino assicurazioni.<\/li>\n\n\n\n
- Sfruttare i punti di forza estivi<\/strong>, assicurandosi che i contratti commerciali riflettano i margini pi\u00f9 alti della stagione estiva.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Come sta evolvendo il settore dei viaggi di lusso?<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Rapidamente. I viaggiatori di lusso non sono chi potresti aspettarti: molti hanno meno di 60 anni e non provengono necessariamente dall’Europa o dagli Stati Uniti. Ancora pi\u00f9 sorprendente, non sono tutti milionari: il 35% della spesa per viaggi di lusso proviene da viaggiatori con un patrimonio netto tra i 100.000 e 1 milione di dollari. Questo gruppo \u00e8 noto come aspirational luxury travelers<\/strong> (viaggiatori di lusso aspirazionali) e ha preferenze specifiche. Sono disposti a spendere molto per un aspetto del loro viaggio\u2014come un pasto speciale o un upgrade del volo\u2014ma non per tutti i componenti del viaggio. Preferiscono marchi di lusso visibili e prestano molta attenzione ai punti dei programmi fedelt\u00e0 e ai benefici correlati.<\/p>\n\n\n\n
Il settore dell’ospitalit\u00e0 di lusso si prevede crescer\u00e0 pi\u00f9 velocemente di qualsiasi altro segmento, con un tasso del 6% all’anno fino al 2025. Anche la concorrenza per gli hotel di lusso sta intensificando: i clienti ora hanno la possibilit\u00e0 di affittare ville lussuose con personale o prenotare hotel non di lusso con accessori di fascia alta, come soffioni doccia a pioggia e materassi di qualit\u00e0 superiore.<\/p>\n\n\n\n
Un’altra evoluzione critica \u00e8 che il consumatore moderno, nel lusso come in altri settori, valorizza le esperienze pi\u00f9 che i beni materiali<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Le strutture di lusso potrebbero ottenere maggiori ritorni investendo in una cultura dell’eccellenza, guidata da un personale che anticipa i bisogni dei clienti, supera le aspettative, crea ricordi preziosi e rende tutto fluido, piuttosto che in pavimenti di marmo o rubinetti placcati in oro. Ecco alcuni modi in cui le strutture di lusso possono promuovere una cultura dell’eccellenza:<\/p>\n\n\n\n
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- I leader dovrebbero assumere il ruolo di chief culture officer<\/strong>. I direttori generali delle strutture di lusso dovrebbero dare l’esempio per coltivare una cultura lavorativa sana e felice, ascoltare e rispondere alle preoccupazioni del personale.<\/li>\n\n\n\n
- Assumere per la personalit\u00e0, non per il curriculum. \u201cPuoi insegnare a qualcuno come apparecchiare un tavolo,\u201d ha detto un direttore generale intervistato, \u201cma non puoi insegnare una disposizione positiva.\u201d<\/li>\n\n\n\n
- Celebrare e ricompensare i dipendenti. Il servizio di classe mondiale riguarda il trattare i clienti con generosit\u00e0 e cura. I leader nel settore dei servizi possono modellare questo comportamento trattando allo stesso modo i propri dipendenti.<\/li>\n\n\n\n
- Creare un’esperienza davvero distintiva per i clienti. La ricerca McKinsey ha dimostrato che il fattore principale che influenza la fedelt\u00e0 dei clienti nel settore dell’alloggio \u00e8 “un’esperienza che vale la pena pagare di pi\u00f9”\u2014non il prodotto. Formare il personale a concentrarsi sia sui piccoli dettagli che sui bisogni pi\u00f9 grandi per offrire una vera personalizzazione.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\n\n\n\nQuali sono le ultime novit\u00e0 nei programmi fedelt\u00e0 di viaggio?<\/strong><\/p>\n\n\n\n
I programmi fedelt\u00e0 sono un grande affare. Sono evoluti oltre il semplice modo di aumentare le vendite o rafforzare le relazioni con i clienti; ora, per molte aziende di viaggio, sono centri di profitto a tutti gli effetti. Un importante sviluppo \u00e8 stato che le aziende hanno capito di poter vendere punti fedelt\u00e0 all’ingrosso ai partner aziendali, i quali poi li offrono ai loro clienti come premi. Nel 2019, il programma fedelt\u00e0 MileagePlus di United ha venduto 3,8 miliardi di dollari in miglia a terzi, che hanno rappresentato il 12% delle entrate totali della compagnia aerea per quell’anno. Nel 2022, il programma fedelt\u00e0 di American Airlines ha generato 3,1 miliardi di dollari di entrate, e quello di Marriott 2,7 miliardi di dollari.<\/p>\n\n\n\n
Tuttavia, con questo cambiamento, le aziende di viaggio si sono spostate dal focus originario dei programmi. Le compagnie vedono questi programmi principalmente come generatori di entrate, piuttosto che come strumenti per migliorare l’esperienza del cliente. Di conseguenza, i membri dei programmi fedelt\u00e0 sono diventati sempre pi\u00f9 infedeli. Recenti sondaggi sulla fedelt\u00e0 condotti da McKinsey hanno rivelato un forte calo nella probabilit\u00e0 che un cliente raccomandi a un amico i programmi fedelt\u00e0 di compagnie aeree, hotel e crociere. Gli stessi sondaggi hanno anche rilevato che i programmi fedelt\u00e0 delle compagnie aeree stanno influenzando meno i comportamenti dei clienti rispetto al passato.<\/p>\n\n\n\n
Come possono allora i brand di viaggio riconquistare la fedelt\u00e0 dei clienti? Ecco tre passi da considerare:<\/p>\n\n\n\n
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- Mettere l’esperienza al centro dei programmi fedelt\u00e0<\/strong>. Secondo il nostro sondaggio sulla fedelt\u00e0 ai viaggi del 2023, gli intervistati statunitensi hanno dichiarato di sentirsi pi\u00f9 fedeli ad Amazon che ai primi sei attori del settore dei viaggi messi insieme, nonostante l’assenza di un tradizionale programma fedelt\u00e0. Uno dei motivi del successo di Amazon potrebbe essere l’esperienza senza attriti che offre ai clienti. Le aziende dovrebbero sforzarsi di progettare programmi fedelt\u00e0 attorno a benefici esperienziali che facciano sentire i viaggiatori speciali e integrino senza problemi l’esperienza tra desktop, mobile e luoghi fisici.<\/li>\n\n\n\n
- Utilizzare i dati per offrire personalizzazione ai membri<\/strong>. I brand di viaggio hanno accesso ai dati dei clienti da molto tempo, ma molti non li hanno ancora utilizzati al massimo. Le aziende possono usare la personalizzazione per adattare sia le esperienze che le offerte per i membri fedelt\u00e0; la nostra ricerca ha dimostrato che il 78% dei consumatori \u00e8 pi\u00f9 propenso a ripetere un acquisto quando viene offerta un’esperienza personalizzata.<\/li>\n\n\n\n
- Ripensare le collaborazioni<\/strong>. Tradizionalmente, le aziende di viaggio hanno collaborato con banche per offrire carte di credito cobrandizzate. Tuttavia, molti marchi di carte di credito offrono ora i propri ecosistemi di ricompense di viaggio. Questi tipi di partnership potrebbero avere ritorni decrescenti in futuro. Quando si ripensano le partnership, i brand di viaggio dovrebbero cercare di costruire connessioni pi\u00f9 ricche con i clienti, aumentando al contempo il coinvolgimento. La partnership di Uber con Marriott, ad esempio, offre agli utenti l’opzione di collegare i programmi fedelt\u00e0 dei due marchi, sfruttando due grandi basi di clienti e offrendo esperienze di viaggio pi\u00f9 convenienti.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
In un ecosistema di viaggio in cambiamento, i brand dovranno porsi domande difficili se vogliono riconquistare la fedelt\u00e0 dei loro clienti.<\/p>\n\n\n\n