{"id":1731,"date":"2020-03-30T23:23:00","date_gmt":"2020-03-30T23:23:00","guid":{"rendered":"http:\/\/www.hotelmanager.net\/it\/?p=1731"},"modified":"2021-01-31T17:16:22","modified_gmt":"2021-01-31T17:16:22","slug":"niente-sara-come-prima-come-gli-albergatori-italiani-stanno-affrontando-la-caduta-per-coronavirus","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.hotelmanager.net\/it\/niente-sara-come-prima-come-gli-albergatori-italiani-stanno-affrontando-la-caduta-per-coronavirus\/","title":{"rendered":"Niente sar\u00e0 come prima. Come gli albergatori italiani stanno affrontando la caduta per coronavirus"},"content":{"rendered":"\n

La vita in Italia \u00e8 in gran parte inattiva dall\u2019isolamento di tutto il paese stabilito il 11 Marzo, che \u00e8 il risultato di un drammatico aumento delle infezioni e delle morti da Covid-19.

Tutto tranne i viaggi essenziali \u00e8 bandito, e quelli che viaggiano devono provare perch\u00e9 si \u00e8 reso necessario. Il turismo \u00e8 una delle industrie pi\u00f9 grandi in Italia.

Le stime di Phocuswright<\/a> create prima dell\u2019epidemia mettevano insieme prenotazioni online e offline per pi\u00f9 di $25 miliardi quest\u2019anno. <\/p>\n\n\n\n

Per dare un senso all\u2019attuale situazione in Italia, abbiamo parlato la scorsa settimana con Giancarlo Carniani<\/a>, che si trova a Firenze. Carniani gestisce una piccola compagnia di hotel, ToFlorence Hotels, che opera in tre propriet\u00e0 nella citt\u00e0.

E\u2019 anche l\u2019attuale presidente di Confindustria Alberghi Firenze<\/a>, l\u2019associazione degli hotel della regione, che ha circa 150 propriet\u00e0 membri che vanno dall\u2019hotel indipendente ai pi\u00f9 grandi che operano i marchi Marriott e Four Season. E\u2019 anche un analista di Phocuswright per l\u2019Italia.

Sotto Carniani spiega come gli hotel nella regione stanno affrontando la situazione, perch\u00e9 gli albergatori sono \u2018furiosi\u2019 con Booking.com e perch\u00e9 l\u2019industria dell\u2019ospitalit\u00e0 ricomincer\u00e0 dal punto zero quando la crisi scomparir\u00e0. <\/p>\n\n\n\n

D: Prima di entrare nel merito di ci\u00f2 che sta succedendo dalla prospettiva di un albergatore, ci dica cosa significa vivere per Lei personalmente. <\/strong><\/h5>\n\n\n\n

Lavorando in hotel, ho incontrato molte persone in questo periodo. Per pi\u00f9 di una settimana siamo stati molto attenti e lontani l\u2019uno dall\u2019altro. Da ieri sto lavorando da casa, ma ho deciso di stare lontano dalla mia famiglia. C\u2019era un lavoro che dovevo fare [interagendo con altre persone] e l\u2019ho fatto.

Siamo fortunati ad avere un altro appartamento che solitamente affittiamo su Airbnb, e questa volta sono qui solo e per le prossime due settimane parler\u00f2 con la mia famiglia solo attraverso il web. Non c\u2019\u00e8 altra soluzione. Abbiamo avuto clienti in hotel fino a ieri.

Gli ultimi clienti erano una coppia americana in luna di miele. Erano bloccati qui perch\u00e9 non riuscivano a trovare un modo per tornare a casa, quindi siamo stati aperti fino a che non sono andati via. E ora abbiamo chiuso<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

La situazione \u00e8 surreale. Possiamo uscire con una mascherina solo per comprare cibo, perch\u00e9 le uniche cose aperte sono i supermercati e le farmacie. Hai mezz\u2019ora o un\u2019ora per uscire. C\u2019\u00e8 la polizia a controllare tutti.

A meno che tu non debba andare a lavoro- se lavori in un\u2019attivit\u00e0 che \u00e8 ancora aperta- devi stampare un permesso speciale e tenerlo con te. Ma ci sono sempre meno persone che vanno a lavoro ora perch\u00e9 la maggior parte delle cose sono chiuse. Ieri stavo tornando a casa dall\u2019hotel, e sono passato per il centro della citt\u00e0- era surreale. Non c\u2019era nessuno.

E parlavamo di \u2018eccesso di turismo\u2019 fino a poche settimane fa!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

D: Gli hotel di Firenze sono tutti chiusi come i vostri? E qual\u2019\u00e8 la situazione degli impiegati?<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

Alcuni sono rimasti aperti perch\u00e9 ci sono ancora persone che hanno bisogno di viaggiare e andare in giro, dagli operatori sanitari, alla polizia ed altri.

Quindi il governo ha deciso di non chiudere gli hotel, ma comunque il 90% \u00e8 chiuso.<\/strong>

Le autorit\u00e0 locali hanno chiesto agli hotel che sono gi\u00e0 chiusi di diventare degli ospedali. Hanno bisogno di letti negli ospedali attuali per quelle persone che sono nelle condizioni pi\u00f9 serie. Quindi per tutte quelle persone che devono stare in quarantena, stanno chiedendo agli hotel se possono farlo li.

Pochi hotel qui a Firenze hanno accettato, e nei prossimi giorni diventeranno come cliniche per le persone che hanno gi\u00e0 sconfitto il virus, ma necessitano di stare lontano dagli altri per altri 15 giorni. Noi non abbiamo licenziato nessuno.

Tutte le persone nei miei hotel-avevamo 120 persone che lavoravano per noi- sono a casa e saranno pagate. E\u2019 meno dei loro stipendi normali ma verranno pagati dal governo, finch\u00e9 la situazione non sar\u00e0 finita. Il governo ha stoppato la tassazione per tutte le compagnie che hanno chiuso.

Hanno fatto una legge immediatamente. Il turismo \u00e8 stato il primo e adesso le altre categorie stanno entrando nella situazione. Ovviamente non prendono quello che guadagnano di solito, ma ricevono abbastanza per sopravvivere, questa \u00e8 una situazione di vera emergenza. Se avevi prestiti con la banca non li paghi fino a che non sar\u00e0 tutto finito. E\u2019 cercare di proteggere tutto al fine di avere soldi per salvare le persone e le compagnie.<\/p>\n\n\n\n

D: Come state gestendo le comunicazioni dei clienti e le cancellazioni?<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

Ricevendo un volume cos\u00ec elevato di cancellazioni, le OTA non sono state pi\u00f9 in grado di occuparsene.

Molti clienti ci hanno chiamato direttamente, che non succede quasi mai in questo mondo. Siamo tutti abituati a vedere il nostro ospite quando arriva in hotel.

Non sappiamo nulla di lui- ha prenotato su Expedia o Booking.com. Ora \u00e8 come tornare ai vecchi tempi. Parli con le persone.

Il mio ufficio prenotazioni, che \u00e8 ancora aperto ma lavora da casa, ha detto \u201cnon ho mai parlato con i clienti come ci sto parlando ora.\u201d<\/strong> Stanno davvero cambiando le connessioni. E\u2019 come se avessimo bisogno pi\u00f9 di un tocco umano.

Parliamo molto di tecnologia, ma siamo tornati indietro come umani in questo caso.

E all\u2019inizio, prima che avessimo questo foglio dove si dice no ai viaggi o che le compagnie aeree hanno chiuso i voli per l\u2019Italia, abbia cercato di gestire la situazione dicendo a tutte le persone che hanno prenotato camere non rimborsabili che congeleremo il credito.

Ero sorpreso perch\u00e9 la maggior parte di loro erano d\u2019accordo nel congelare il credito, e ovviamente nessuno stava programmando di venire nel 2020, la maggior parte ci stava dicendo, \u201cFacciamolo, ma verr\u00f2 in Italia il prossimo anno\u201d. <\/p>\n\n\n\n

Poi negli ultimi due giorni tutte le compagnie di hotel sono state furiose con Booking.com perch\u00e9 ha deciso sul suo sito di rimborsare ogni singolo ospite anche se il cliente aveva accettato il credito. Questo ha reso gli albergatori furiosi. <\/strong>

Abbiamo cercato di gestire ci\u00f2 nella maniera pi\u00f9 delicata possibile, e avendo deciso ci\u00f2 una organizzazione cos\u00ec grande [come Booking.com<\/a>], \u00e8 stato davvero qualcosa di inaccettabile in questo tipo di situazione. Possono farlo da contratto, ma \u00e8 veramente ingiusto.

Per i nostri tre hotel, Booking.com da solo rappresenta il 20% in due di questi hotel e il 40% in quello pi\u00f9 piccolo, che \u00e8 un boutique hotel quindi dipende di pi\u00f9 da Booking.com. Poi, di tutto il resto della parte online, il 40% circa viene dal web se includo Ctrip, Expedia<\/a>, LastMinute e altri.

Ma ovviamente Booking \u00e8 una voce forte in ogni singolo hotel qui a Firenze<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n
D: Come Presidente dell\u2019associazione Confindustria Alberghi di Firenze, cosa sta sentendo dagli altri albergatori a riguardo?<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

Oggi ho avuto un video meeting con gli altri albergatori e c\u2019\u00e8 una sorta di ribellione a causa di questa cosa. Ecco perch\u00e9 penso che dopo il coronavirus, niente torner\u00e0 alla normalit\u00e0. Vogliamo davvero ripartire da zero.

C\u2019\u00e8 una voce molto forte che viene dagli albergatori a riguardo, che abbiamo bisogno di fare qualcosa. Lo abbiamo gestito nella maniera migliore possibile. Abbiamo capito che non \u00e8 possibile viaggiare. Ci sono stati molti no-show e gli hotel non gli hanno addebitati. Ma questa posizione di booking.com \u00e8 differente da quello che Expedia e Ctrip hanno fatto. Ctrip- forse perch\u00e9 loro hanno avuto il virus come come noi e conoscono la situazione- hanno chiesto agli hotel di procedere nella miglior maniera possibile.

Expedia ha fatto allo stesso modo, e infatti abbiamo ricevuto una lettera da Cyril Ranque [Presidente Expedia Travel Partners Group]esprimendo il loro impegno e desiderio di collaborare. Booking sta cercando di forzarci a fare solo rimborsi, appellandosi a qualche condizione del contratto. E noi siamo furiosi a riguardo, perch\u00e9 quando sei in una brutta situazione come questa la cosa peggiore che possa accaderti \u00e8 qualcuno che non si interessa realmente a cosa stai facendo.

Abbiamo l\u2019impressione che stiano pensando troppo al loro mercato azionario. Ieri abbiamo avuto un webinar con 2000 persone, tutti gli albergatori in Italia.

Abbiamo deciso che Giovanna Manzi, che \u00e8 a capo di una delle maggiori catene italiane- Best Western, che penso abbiano circa 200 hotel in Italia-far\u00e0 una chiamata a loro spiegando che \u00e8 stato un comportamento davvero brutto. Sappiamo che \u00e8 una situazione incredibile per i clienti e per i fornitori. Booking ha deciso di appoggiare solo i clienti. I fornitori stanno lottando ora e sono davvero infastiditi.<\/p>\n\n\n\n

D: Ci spiega cosa intende dicendo che quando tutto sar\u00e0 finito, \u201cnulla sar\u00e0 pi\u00f9 lo stesso\u201d<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

Abbiamo l\u2019impressione qui in Italia nella comunit\u00e0 alberghiera che quando tutta questa storia sar\u00e0 finita, nulla sar\u00e0 com\u2019era prima, nulla sar\u00e0 uguale, specialmente la distribuzione. Siamo tutti nella stessa condizione. Siamo tutti a zero. Quindi questa \u00e8 una condizione dove dici ripartiremo di nuovo. Non sappiamo quando, ci vorranno alcuni mesi, ma poi partirai davvero dal punto zero e abbiamo la forza di cambiare la distribuzione. C\u2019erano 2000 persone al webinar ieri che si sentivano cos\u00ec.

Quando c\u2019\u00e8 stata la rivoluzione del turismo, gli albergatori non c\u2019erano. Le OTA e gli altri distributori si sono impadroniti dello spazio, e per noi \u00e8 stato difficile emergere con il nostro proprio marchio. Penso che dopo il coronavirus ovunque nel mondo, ci sar\u00e0 un nuovo rinascimento e la distribuzione cambier\u00e0 tutta.

Sono felice che The Phocuswright Conference<\/a> ci sar\u00e0 ancora ad agosto, perch\u00e9 ad agosto vedremo sorgere una nuova distribuzione. Tutto cambier\u00e0. Questa \u00e8 la mia impressione e l\u2019impressione di molte persone qui in Italia. Perch\u00e9 quando sei a zero, non hai niente da perdere. Puoi davvero cambiare il modo in cui fai business.<\/p>\n\n\n\n

D: Qual\u2019\u00e8 la tua prospettiva per l\u2019industria turistica italiana pensando al futuro?<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

La sensazione che abbiamo \u00e8 che quando questo finir\u00e0, le persone che ora sono chiuse in questi appartamenti, la prima cosa che faranno sar\u00e0 viaggiare, se possibile ovviamente. Quindi torneremo indietro. Se dovessi considerare cosa succeder\u00e0 dato che il virus si sta diffondendo anche in altri paesi, quando riapriremo gli altri potranno non venire perch\u00e9 sono nel loro paese.

In due settimane, penso che Francia e Germania saranno nella stessa situazione dell\u2019Italia [per quanto riguarda il virus]. Nel turismo ci sar\u00e0 un grosso impatto. Non \u00e8 come l\u201911 settembre- lavoravo allora- nessun paese risult\u00f2 a zero, zero prenotazioni, zero persone, zero voli. E\u2019 una catastrofe. Tutti si stanno preoccupando del mercato nazionale, anche se non \u00e8 sufficiente per gli albergatori.

Per esempio, penso personalmente che le zone del mare e della montagna faranno una fantastica stagione estiva con il mercato interno. Non penso avremo molte persone che verranno da fuori. La nostra posizione ora \u00e8 che tutto inizier\u00e0 in autunno con un traffico di persone provenienti da altri paesi, ma \u00e8 normale che ci vorranno alcuni anni. Quindi ci stiamo concentrando su ci\u00f2 che possiamo fare internamente.<\/p>\n\n\n\n

D: Avete iniziato a pensare a strategie specifiche per un mondo post-coronavirus a Firenze, per esempio a riguardo del revenue management?<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

Tutto cambier\u00e0, ma nessuno sta pensando adesso a riguardo di quello che sar\u00e0, perch\u00e9 non lo sappiamo. Dobbiamo vedere. Andare indietro da zero \u00e8 diverso dalla crisi economica del 2008 quando le persone stavano ancora viaggiando. Avevano meno soldi, quindi i prezzi erano pi\u00f9 bassi, ma stavano ancora viaggiando quindi era diverso. Ora non so cosa mi dir\u00e0 il mio canale di revenue quando riapriremo.

Dovremo ripartire da zero<\/strong>, perch\u00e9 una cosa del genere non era mai accaduta. Perfino il primo anno lo conteremo come zero perch\u00e9 l\u2019intera situazione \u00e8 cambiata. Ma nessuno sta pensando al revenue adesso. Nessuno lo sta menzionando nei propri discorsi. Il focus \u00e8 quando riapriremo. Tutto qua.

Personalmente quello che faccio per stare al passo- perch\u00e9 ovviamente ti senti come un prigioniero nel tuo appartamento- \u00e8 avere una video chiamata tutte le sere con il mio staff. E le persone mi stanno dando molte nuove idee. Per esempio uno degli hotel che abbiamo potremmo decidere di trasformarla in una villa per feste, perch\u00e9 \u00e8 nel mezzo di un parco e ogni attivit\u00e0- come i matrimoni- sono state spostate in autunno. Le persone avranno bisogno di uscire.

Noi siamo fortunati, i nostri hotel sono uno nel mezzo di un parco, uno ha una fantastica terrazza sul tetto. Quindi faremo qualsiasi cosa potremo per i residenti. In pi\u00f9, chiederemo al governo di fare una campagna forte per l\u2019Italia come paese- non ora- ora nessuno verr\u00e0. Ma siamo fortunati che questo paese sia il sogno di ogni viaggiatore. Firenze, Venezia, Milano, Roma torneranno. Sono certo di questo.

Abbiamo il tempo di pensare a nuove idee! Dopo una settimana di rassicurazione del personale le cose andranno bene poi rassicurare gli albergatori perch\u00e9 tu sei il presidente, ieri dopo aver chiuso l\u2019hotel stavo tornando nel mio appartamento, c\u2019\u00e8 stato un albergatore che mi ha scritto un messaggio. Ve lo dico ho pianto per quasi un\u2019ora. E\u2019 veramente un periodo stressante.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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