L’importanza delle recensioni nella prenotazione di hotel
Un tempo il turista si rivolgeva alle agenzie di viaggi e chiedeva proprio all’agente di viaggi informazioni e opinioni su una struttura o su una destinazione da prenotare.
Oggi l’intangibilità del mercato turistico on line ha reso necessario reperire su web ogni informazione, e le opinioni di altri viaggiatori sono tra queste.
Un sondaggio portato a termine dalla PhoCusWright, un ente di ricerca americano, ha messo in evidenza come gli utenti diano un grande credito alle opinioni positive di persone che, dopo aver provato una struttura, impiegano tempo per condividere la loro esperienza.
Ben l’80% delle persone intervistate affermano che le recensioni on line permettono di prenotare soggiorni in modo più sicuro, arrivando a organizzare una migliore vacanza.
Questa ricerca mostra come, in un mondo sempre più “social” nel quale tutta la nostra vita è condivisa sul web, le recensioni sono una forma di condivisione importante per l’impresa ricettiva.
Se prima di prenotare un hotel, è ormai impossibile prescindere dalla verifica delle recensioni, importantissima è anche l’analisi delle recensioni positive o negative che un hotel riceve.
Dalla ricerca di PhoCusWright emergono numerosi dati interessanti.
In primo luogo è evidente che un hotel che non ha recensioni on line non riceve prenotazioni. Quindi avere un buon numero di recensioni fa aumentare la possibilità di ricevere clienti.
Altra evidenza è il fatto che, anche il comune utente, tende a non dare importanza a recensioni eccessivamente positive o eccessivamente negative.
Inoltre, considerando che in genere si è stimolati a scrivere una recensione quando si è avuta un’ottima impressione dell’hotel, se la pagina dell’hotel stesso presenta troppe impressioni negative, non ispira fiducia.
Terzo punto da sottolineare è che la risposta dell’hotel alle recensioni impressiona positivamente gli utenti, da qui deriva che l’interazione con gli utenti, sia critici che non, può dare l’impressione di chiarezza e stimolare in positivo chi legge.
Ma se è facilmente comprensibile capire perché ci si affidi ad una recensione, meno comprensibile è il perché ci si impegni tanto nella scrittura di una recensione.
Sempre lo stesso studio dimostra che le recensioni on line prendono vita dalla necessità di condividere una esperienza, soprattutto se questa è una esperienza positiva
Per l’hotel quindi una recensione può essere una gioia o un dolore, ma soprattutto è difficilmente condizionabile.
Come sapere cosa l’utente pensa?
Questa incertezza paradossalmente da credito alle recensioni agli occhi degli utenti, ed in caso di recensioni positive può creare una pubblicità gratuita dal valore inestimabile.
In caso di recensioni negative, invece, il danno può essere ingente, a meno che non si gestisca in modo chiaro e intelligente l’opinione, senza nascondere una mancanza dell’hotel ma mostrando voglia di migliorare per andare incontro al cliente.
E’ interessante ricavare dalle recensioni ulteriori informazioni e vedere come queste caratterizzino i vari mercati ed i vari paesi.
L’Italia in proposito ha i lettori di recensioni di ristoranti più attivi, mentre gli utenti spagnoli sembrano concentrarsi sulle recensioni di hotel. Tutti si concentrano su recensioni pressappoco recenti, mentre gli utenti russi e cinesi tendono ad approfondire la ricerca andando anche più indietro nel tempo.
Tutti al mondo, comunque, adorano vedere immagini e prenotare hotel che hanno ottenuto molti riconoscimenti.
E’ di fondamentale importanza quindi fare in modo che la reputazione del brand migliori e stimolare commenti positivi. La gestione della reputazione on line è fondamentale.
Per fare questo si deve sempre tenere sotto controllo il flusso di recensioni positive, bisogna stimolare i giudizi dei clienti e, soprattutto, è fondamentale rispondere alle recensioni negative senza sviare i discorsi: ormai sono su web e sono quindi di proprietà di tutti, è impossibile eliminarle, tanto vale discutere con il pubblico critico su come superare il problema.
