E’ proprio per questo che tutte le persone impiegate all’interno di questa struttura, dai manager ai dipendenti, sono spinte a controllare periodicamente tutte le varie fonti online e tutti i potenziali forum di dibattito dove si potrebbe parlare dell’hotel in questione, rendere lo staff interno responsabile di quello che viene detto in rete sull’hotel è un fattore da cui sicuramente la gestione può trarre enormi vantaggi.

E’ strategico istruire i propri dipendenti sulla valenza che possono avere le recensioni di hotel online, ed evidente come questo sia perfettamente avvenuto in questo hotel di Roma, si percepisce sin da subito che c’è un attenta gestione dei feedback dei clienti, che il personale è molto attento all’ascolto degli ospiti.

Questo ha fatto in modo di rendere un servizio che sia altamente reattivo, ad esempio alle critiche fatte, riuscendo a porre rimedio là dove si potessero essere presentate delle potenziali minacce, ma allo stesso ha aiutato il management a capire i reali punti di forza dell’albergo, quelli che sono percepiti come tali dai propri ospiti, spingendo su di essi.

La comprensione della stretta connessione che intercorre tra la propria hotel Brand Reputation e il Revenue Management risulterà a nostro avviso vincente per gli introiti futuri dell’hotel Metropolis, anche perchè una struttura che gode di un ottima e consolidata reputazione avrà sicuramente un ritorno maggiore in termini di prenotazioni ottenute.

E’ inoltre evidente come in questo hotel di Roma, decisamente al passo con i tempi, abbiano anche intuito l’importanza che possa avere il mantenere i contenuti del proprio sito assolutamente veritieri, evitando di dilungarsi in descrizioni fiabesche che potrebbero solo generare delle aspettative sistematicamente deluse, nella costruzione del loro sito hanno pensato che questo potrebbe venire identificato come responsabile in caso di incongruenze, fattore che non può fare altro che generare delle recensioni positive.

Ci fa piacere vedere come in hotel moderni e all’avanguardia come questo si dia la giusta attenzione alla gestione reputazionale e alla cura dei clienti, percependoli in termini tattici e strategici e intuendo come questi portino ad una diminuzione che l’impatto del prezzo può avere sulla decisione d’acquisto, sarà forse per questo che l’Hotel Metropolis ha aumentato vertiginosamente il successo della struttura in termini di occupazione.

Hotel Metropolis nel Web:

• ProntoHotel Hotel Metropolis Roma
• ReviewCenter Hotel Metropolis Roma
• Facebook Hotel Metropolis Roma
• ProntoRoma Hotel Metropolis

Abbiamo molte volte messo in evidenza quanto sia decisivo trovare nuove tipologie di modalità e nuove idee per invitare i vostri clienti a scrivere una recensione sulla vostra struttura. L’importanza di essere presenti e forti su siti come TripAdvisor non è ancora chiara a tutti gli hoteliers, quindi lo stesso sito, autentica mecca del mondo delle recensioni, ha deciso di allargare ancora di più la sua gamma di opportunità, offrendo la nuovissima modalità “recensioni rapide”.

L’ultima idea nata in casa TripAdvisor, dalla quale sicuramente ne uscirà fuori il suo tornaconto personale in termini di visite e iscrizioni al sito, ma è senza dubbio un ottimo strumento anche per gli albergatori che da ora avranno la possibilità di implementare il loro sistema automatico per incentivare i propri ospiti a lasciare una recensione.

Gratuitamente potranno infatti, dopo essere entrati sulla propria pagina ufficiale loggandosi con l’account fatto per gestirla, inserire diversi destinatari, scegliendo anche testo e immagine, a cui inviare un e-mail decidendo quando e dove.

Questo sistema è molto facile da usare e anche molto intuitivo, tiene inoltre conto di tutte quelle che possono essere le diverse problematiche che un hotel ha davanti al momento dell’invio di una e-mail tipo:

- il layout personalizzato, da la possibilità di scegliere la foto che più ci piace e identifica,
- possiamo inserire tutte lingue che desideriamo in base ai destinatari della mail, questo genererà una call to action sicuramente maggiore,
- si potranno caricare direttamente nella e-mail dei file in excel contenenti gli indirizzi dei destinatari, fino ad un totale di mille per volta,
- potrete costruirvi un database delle mail inviate, servirà per trovare più facilemente quella vincente.

Insomma un ottima idea per aiutare gli albergatori ad incentivare i review riguardo la loro struttura, ricordando che nel web non esiste solo TripAdvisor e che per aumentare il buzz che ci circonda è bene essere presenti un po ovunque non lasciando questa azione al caso ma ponendola al centro di un attento e più ampio piano di marketing online.

Per fortuna in questo senso una grande mano ce l’ha data la Cornell University, perchè indagando la questione è riuscita ad estrapolare uno strumento in grado di misurare quella che loro hanno definito come Network – Exploration – Capability (NEC), che si riassume in poche parole, nella misurazione di come un hotel, attraverso Internet sfrutti tre punti fondamentali: ottimizzare le revenue, aumentare la domanda e ottenere distribuzione multicanale.

In pratica parliamo di un vero e proprio tool in grado di misurare che tipo di comportamenti adotta un determinato hotel e come li porta avanti. La Cornell ha individuato 5 diversi livelli in cui si può posizionare un hotel in quanto a sfruttamento del web. Sono dei livelli progressivi in cui nel primo ci sono tutti quegli alberghi che svolgono attività digitali a tempo fino ad arrivare al quinto dove ci sono tutte quelle strutture in cui i processi di web sono al’ordine di giorno e sono in una costante ricerca di perfezionamento.

Ogni area è la base di quella successiva, questo per rendere più facile sia la comprensione di dove ci si trova attualmente sia quali siano le modalità per passare alla successiva e più avanzata.

La misurazione degli studiosi della Cornell si basa su un 45 tipologie di comportamenti differenti e di altrettante domande attuate per stabilire la regolarità e la qualità di tutte le strategie sviluppate in ambito digitale da parte di un hotel.

In questo studio si da la possibilità ad un hoteliers di valutare attentamente la propria struttura e capire dove porre rimedio per implementare lo sfruttamento del web, si tratta semplicemente di rispondere ad una serie di domande e confrontare i risultati ottenuti con i dati estrapolati dai benchmark portati avanti dallo studio, al fine di intervenire in maniera più mirata.

Il nostro consiglio è quello di verificare, questo vi darà la misura di quello che state facendo, in rapporto a quello fatto dagli altri, al fine di capire dove potenziare o dove assolutamente si deve porre rimedio.

Ecco il sito della Cornell University dove troverete la pagina dello studio in questione:
http://www.hotelschool.cornell.edu/research/chr/pubs/reports/abstract-17083.html

Addirittura non è più solo la mancanza di prenotazioni a preoccupare, ora ci si mette anche l’enorme calo di dipendenti che il settore dell’ospitalità sta riscontrando, con il conseguente alto rischio di calo della qualità del servizio turistico italiano.

Ovviamente il problema della disoccupazione giovanile rappresenta un peso per l’Italia intera ma in un settore topico dove le risorse umane rappresentano un vero patrimonio, come quello alberghiero, questo fattore rappresenta una vera e propria piaga.

Lo stesso presidente di Federalberghi il dott. Bocca, fa un quadro generale della situazione di estrema lucidità in cui preannuncia che se non si provvede al più presto ad una svolta repentina, chi ne risentirà di più sarà la qualità stessa del turismo nostrano. I dati del resto sono sconcertanti, se nel 2012 il tasso di occupazione negli alberghi era pari al -3% oggi si sono toccate cifre da capogiro, si attesta infatti intorno a -4.7% ed in constante calo.

L’ottica in cui si è entrati, ovvero quella secondo la quale per salvare il bilancio si eseguono continui tagli al personale, potrebbe avere un effetto ulteriormente deleterio, lo scenario che si prospetta è quello di avere nelle strutture sempre meno dipendenti affaticati da turni sfiancanti per coprire le ore in eccesso, ragazzi impiegati con brevi contratti temporanei, senza nessuna qualifica specifica del settore ecc. ecc., di contro clienti sempre più stanchi di trovare dinanzi a loro persone logorate, frustrate e nervose.

Siamo fermamente convinti che questa situazione produca molti più danni di quanto si pensi, il problema poi è reso ancora più grave dalla totale assenza di un governo inoltre sempre più sordo ad ogni eventuale richiesta.

E pensare che nel mondo ce ne sarebbero di modelli da prendere come esempio, basta pensare alla recente politica australiana attuata proprio nel settore del turismo, in cui gli esperti del marketing hanno pensato bene di unire la sfera meramente turistica, (che vede questo paese come nuova destinazione da sogno, come una terra da scoprire) alla parte sociale, dove sempre più fonti ci indicano l’Australia come esempio e modello di vita.

Il risultato di tutto ciò è stata una trade union fra piacere e lavoro, una grande esperienza sia di viaggio che di vita, tradotte in un progetto che si chiama “The Best Jobs in the World“, che ha letteralmente conquistato il popolo del web in pochi giorni.

Questa iniziativa ha dato il via libera per le candidature di 6 nuove tipologie di lavoro, correlati al mondo del turismo australiano, il tutto non ha fatto altro che incrementare e promuovere questo paese, in larga scala, sfruttando un eco e una cassa di risonanza senza precedenti.

Che sia arrivato il momento delle idee e di rimboccarsi le maniche, per evitare di perdere tutto il fascino che ha fatto diventare, negli anni, l’Italia la meta turistica per eccellenza, è ormai un dati di fatto. Gli ingredienti ci sono tutti, abbiamo il paesaggio, abbiamo la cultura e abbiamo i talenti è giunta l’ora di riprendere la giusta rotta.

E’ quanto detto anche in un pezzo, molto veritiero sull’attuale realtà dell’ospitalità, presente qualche giorno fa sul famoso giornale americano USA Today, in cui si parla di come molte strutture stanno inserendo nei loro piani di marketing dei pacchetti adatti a far vivere all’ospite delle vere e proprie esperienze.

Gli hotel manager dovrebbero ragionare su delle autentiche azioni che portino i clienti verso delle esperienze ideate su misura che abbiano a che fare con la storia, la cucina o le attrazioni di un determinato posto o delle varie comunità che lo compongono, ancora meglio se queste esperienze siano del tutto esclusive.

E’ ovvio come per le grandi catene, con a disposizione budget da capogiro questo sia molto più facile, basta pensare al famoso pacchetto ideato dal Ritz Carlton, in cui si prevede non solo un soggiorno di ultra lusso ma anche un incontro con i propri beniamini del basket americano prima di una partita, ma per essere vincenti non servono solo i soldi basta aguzzare l’ingegno, l’obiettivo deve essere quello di regalare all’ospite dei ricordi che durino per sempre.

Tutti i recenti studi d’altronde dimostrano come le persone diano molta più importanza alle esperienze piuttosto che alle cose materiali, questo ha quindi spinto molti famosi brand a rivisitare i servizi offerti al fine di creare valore assoluto ma sopratutto esclusivo.

Per farvi capire come non necessariamente si debbano spendere delle cifre esorbitanti per attuare queste offerte basta pensare ad alcune maniere per far allontanare i propri ospiti dalle classiche pagine di una guida turistica, riuscire ad offrite ai clienti nuove visioni del territorio o esperienze mai fatte prima.

Si potrebbe ad esempio lavorare sul territorio, instaurare rapporti con chi ha delle attività legate a quest’ultimo, ristoratori, guide, esperti della zona, artigiani, ecc. ecc. tutte persone che possono aumentare il livello di qualità della suddetta esperienza che intendiamo far vivere ai nostri ospiti, senza fargli spendere chissà quali somme.

Quindi il nostro consiglio è quello di tralasciare per un po questa continua ricerca del miglior servizio da inserire all’interno della stanza e di concentrarsi di far vivere all’ospite li luogo dove risiede il vostro hotel, con aspettative diverse con esperienze che non appartengono alla classica guida turistica.

Tiny Post

Potrebbe sembrare a prima vista nulla di sensazionale e strategico, ma se andiamo a scavare nel profondo di questa nuova applicazione e nelle intenzioni dei suoi fondatori, balza subito agli occhi che il travel è sempre stato al centro dei loro pensieri, quindi parliamo di un colpo sensazionale nel mondo del turismo online.

Già in tempi non sospetti i suoi fondatori così definivano il loro nuovo progetto “un applicazione nata con l’idea di migliorare l’esperienza di viaggio durante un giro intorno al mondo lungo un anno…“, se a questo aggiungiamo il fatto che in origine il nome sarebbe dovuto essere Tini Review.

Questa nuovissima applicazione sin dal suo avvento, agli inizi del 2012 circa, fu dichiarata una delle migliori sturt up dell’anno, infatti dopo solo poche settimane di presenza all’interno dell’Apple Store poteva già vantare un bacino d’utenza di circa 25.000 utenti.

Immaginate ora uno strumento del genere nelle mani di uno dei più grandi colossi del travel online, viene da se come lo scopo finale sia quello di trasformare le recensioni così come sono intese oggi (il motore che ha reso TripAdvisor la potenza attuale) in Immagini trasformabili e condivisibili in maniera istantanea grazie al mobile.

Delle vere e proprie mini-recensioni, di gran lunga più belle ed esplicative di qual si voglia attuale review e senza dubbio con un impatto decisamente più forte e penetrante. In poche parole pensate alla forza che al giorno d’oggi le recensioni rappresentano in termini di Brand Reputation e di Womm, poi elevatelo all’ennesima potenza, questo è il quadro della situazione che più di tutto potrebbe rispecchiare la futura realtà.

Nessuno nel settore ha ben chiare quale siano le intenzioni di TripAdvisor, di sicuro ha strategicamente solidificato il suo indiscusso monopolio nel mondo delle recensioni spianando sempre di più la strada al mobile. Se per un attimo lo paragoniamo a quello che ha fatto e che sta facendo grazie alle immagini Pinterest non c’è limite a quello che l’azienda tedesca possa realizzare.

L’esigenza di ottenere un prodotto con un alto standard ha sempre fatto in modo che tutti i evitassero il cosiddetto fai da te, per non cadere nel rischio di ottenere l’effetto contrario.

Da pochissimo tempo è arrivata “Vine”, la nuova applicazione di Twitter, nata in soccorso di chi non è un vero e proprio video maker ma che vuole lo stesso cimentarsi con la costruzione di un video.

Questa nuovo strumento permette di creare dei mini video di sei secondi, e da qualche tempo dal suo rilascio ci sono delle strutture che già si sono cimentate con fortunati esperimenti, anche se qualcuna ha lo stesso commesso dei gravi errori.

Purtroppo per il momento l’applicazione è disponibile solo per i dispositivi Apple, vale a dire iPhone e iPad, tutti i video che saranno creati sono condivisibile direttamente con Twitter e con Facebook, chi deciderà di utilizzare Vine dovrà quindi inserire la pubblicazione di tutti i video che si faranno nella più ampia strategia sociale che l’hotel da tempo sta già adottando.

Un nostro spassionato consiglio, nell’utilizzo di questa nuova realtà, è quello di non pensare troppo alla qualità, ma piuttosto chiedetevi quali risultati volete ottenere con i vostri video, ad esempio: volete mostrare tutte le qualità nascoste del vostro hotel, essere originali, essere il più possibile virali, far vedere tutto quello che accade nel back office o semplicemente creare engagement?

Il laiti motiv, a seconda di quello che potrà essere il vostro obiettivo finale resterà sempre quello di ideare qualcosa di utile per il futuro cliente e che lo stesso possa condividere con il resto dei suoi “amici” virtuali.

Potreste ad esempio creare dei mini video che illustrino tutte le tipologie di camere che avete nelle vostra struttura, far assaporare agli utenti gli interni delle vostre camere, o potreste realizzarne alcuni ideati per promuovere le vostre offerte speciali, magari per S.Valentino, ecc. ecc.

Con Vine è molto ampia anche la possibilità di coinvolgere direttamente i vostri utenti, potreste lanciare un contest premiando con un romantico week-end, il video più retwittato scelto direttamente dai vostri followers.

Attenzione però a non perdervi troppo nel largo utilizzo che si può fare di un applicazione del genere, evitate di produrre video che illustrino le bellezze del luogo in cui si trova il vostro hotel, in soli sei secondi si rischia di non rendere l’idea e a nostro avviso esulano dalle mille tematiche che un albergo può illustrare, non correte poi nell’errore di farvi prendere la mano dallo strumento, rischiate di asfissiare letteralmente i vostri utenti inondandoli di tweet e post.

Recentemente Tnooz (uno dei principali magazine del Travel on line) ha postato uno studio sulle tipologie di contenuti più apprezzati e più ricercati in rete dagli utenti di tutto il mondo, ne è emerso che le informazioni turistiche, le guide, il coinvolgimento, le recensioni e le opinioni della gente sono il genere che stimola maggiore interesse e che produce maggiori condivisioni.

Non è un attività semplice e proprio per questo motivo tutti gli hoteliers del mondo dovrebbero evitare di prenderla sotto gamba dedicandogli il giusto impiego di tempo e di risorse, cercando di prestare maggiore attenzione alla qualità dei propri contenuti e concentrandosi su quelli che hanno le potenzialità per generare “engagement” ma soprattutto conversione, come ad esempio:

- Informazioni turistiche, il nostro consiglio è quello di inserire nel vostro sito delle vere e proprie sezioni che siano autentiche guide turistiche, cercando di essere creativi e andando a fornire ai vostri utenti quella tipologia di informazioni che difficilmente possono rintracciare nel web. Si possono ad esempio creare delle guide a tema, incentrate su una o più particolarità tipiche del vostro territorio (non abbiate timore ad essere stravaganti), se siete più tecnologici e meno creativi potete ideare un guida direttamente su Google Maps, fatta in modo che sia consultabile anche dai moderni device (smartphone e tablet), o magari metterete in premio, da destinare chi vi inserisce nelle sue cerchie di Google+, un e-book con tutte notizie e curiosità sul luogo dove si trova il vostro hotel.

- Sito vivo, utilizzate il vostro sito come se fosse un blog, sempre che non abbiate il tempo e la voglia di crearne uno vero e proprio (cosa che suggeriamo caldamente), inserite eventi, notizie vostre specifiche o che riguardano più in generale la location che vi ospita, insomma tutto che ciò che possa essere rilevante per i vostri potenziali ospiti. Dimostrate che il vostro sito è attivo, dinamico che vi sta a cuore comunicare qualcosa alla gente, ne ricaverete da questo un duplice vantaggio sia lato clienti che lato motori di ricerca. Se il punto di forza della vostra struttura è il ristorante create un apposita sezione dove condividere le ricette più appetitose ma anche dove accoglierne di nuove direttamente dai vostri utenti, ecc. ecc.

- Chiedete sempre recensioni, non dimenticatelo mai e non limitatevi a moderarle e ad inserirle semplicemente sul sito ma fatene tesoro, ideate attorno ad esse delle vere e proprie sezioni, fate ad esempio un guestbook digitale, informatizzate il famoso libro degli ospiti (gia in formato cartaceo), non ponete limiti alla fantasia per creare dei veri e propri spazi dove far inserire il contenuto direttamente agli utenti, una volta fatto non scordatevi di far girare il tutto viralmente.

- Social Media, non serve ribadire l’importanze che questi acquisiscono in termini di content marketing, che sia Twitter, Pinterest o Facebook, sono tutti dei contenitori molto efficaci, condividete tutto quello che ritenete possa essere utile o di estrema curiosità, ma principalmente coinvolgete che siano contest, concorsi, o quant’altro fate sentire i vostri ospiti parte di una comunità. Metteteci sempre la faccia, non stancatevi di postere immagini che raffigurino le persone, sia i dipendenti che gli ospiti è un modo per umanizzare dei profili comunque virtuali.

In linea di massima la cosa che vogliamo trasmettere è quella di non porre limiti alla creatività, durante la creazione dei vostro contenuti, ponetevi come obiettivo quello di impressionare e di meravigliare sempre l’utente.

Se avete generato contenuti creativi che hanno riscosso particolare successo o se volete parlarci della vostra esperienza diretta non esitate a contattarci e condividere con noi le vostre brillanti idee.

Innanzitutto ci fa riflettere su un dato che ormai diamo per scontato un po tutti, ma che a nostro avviso non tutti hanno ancora ben focalizzato, bisogna pubblicare contenuti che coinvolgano realmente gli utenti che li vorranno a loro volta condividere con i loro amici, il social è il luogo dove un hotel si incontra con le persone.

Ma procediamo con ordine queste sono le linee guida che sono  emerse dal report di Facebook,  che in realtà e stato stilato nel 2011 ma che ha recentemente dichiarato essere ancora valide:

1 Concetti brevi: sono di gran lunga preferiti i post con non più di 250 caratteri, si leggono più rapidamente, sono più condivisibili e ricevono il 60% circa in più di “i like”.

2 Regolarità: postare con una programmazione precisa, che rispetti delle tempistiche prestabilite selezionare sempre con cura quello da comunicare ai nostri fan ma soprattutto essere attendi a quando scegliamo di dirlo, ricordatevi che anche il giorno e l’ora contano.

3 Ascoltare sempre i propri fan: cercate di impostare la vostra pagina come un luogo di dibattito e di conversazione non come un posto dove promuovere, ascoltate sempre i vostri utenti, chiedete loro consigli, utilizzate il tool Facebook Question e non scappate dai feed-back.

4 Foto e Video: non prendete sotto gamba la forza delle foto e dei video per i vostri post questi otterranno un numero di coinvolgimento maggiore, le immagini hanno la capacità di comunicare immediatamente quello che molte parole a volte non riescono a dire.

5 Esclusività: cercate di utilizzare Facebook per dire quello che non viene comunicato nel vostro sito, fate post che parlino di quello che avviene dietro la facciata, farete sentire i vostri ospiti parte integrante, dite solo a chi vi segue su social network le nuove promozioni o le tariffe straordinarie, li farete sentire speciali.

6 Ricompensate sempre: create pacchetti ad hoc solo per i vostri fan, magari usufruibili solo per  un lasso di tempo prestabilito, questo stimolerà gli altri a seguire la vostra pagina.

7 Rispettare le stagioni: parlare di una determinata festività quando ne è la ricorrenza stimola di più i vostri utenti a leggere, ad essere incuriositi, ad essere coinvolti e a condividere, siate quindi al passo con i tempi.

Se avete notato che ultimamente i vostri post non vengono più tanto letti, che non generano più lo stesso numero di “i like” di prima, che la percentuale di fan non è cresciuta affatto, allora è il caso di rivedere le vostre modalità magari seguendo più meticolosamente queste direttive.

Ecco altri consigli che vi avevamo dato in precedenza sul corretto utilizzo di questo potente social network: “Facebook per hotel, tips e trikcs per migliorare la propria fan page“